Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами — юридические советы

Положения должностной инструкции менеджера по работе с ключевыми клиентами: образец и бланк, шаблон, форма

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами - юридические советы

Менеджер по работе с ключевыми клиентами считается одним из самых важных лиц на предприятии. Он занимается обслуживанием тех клиентов, сотрудничество с которыми приносит основную часть прибыли предприятия.

Его часто называют «чемпионом продаж». Именно этот сотрудник, за счет своих клиентов, обеспечивает самую большую прибыль своей компании, заключает самые важные и прибыльные договоры, налаживает партнерство с самыми выгодными клиентами.

Особенности документа и профессии

Любое предприятие по-особому относится к ключевой клиентуре: это партнеры на долгосрочную перспективу, дающие возможность постоянно увеличивать объем продаж, а значит — прибыль.

По изменениям в деятельности таких клиентов, их потребностей и содержания заказов можно определить тенденции развития того или иного сегмента рынка, менять направления в планировании, совершенствовать свою деятельность.

Такие партнеры делают рекламу, рассказывают о данном предприятии другим компаниям своего уровня. То есть любому предприятию разумнее направлять свои основные усилия на работу именно с этими клиентами. Ключевые клиенты избирательны, капризны, что является дополнительным стимулом развития и улучшения качества работы.

Навыки и качества профессионала

От уровня проведения работы с этой небольшой группой наиболее важных клиентов зависит устойчивость и процветание компании. То есть деятельность менеджера по ключевым клиентам отличается от работы менеджера по клиентам. Он отличается умением вести серьезные деловые переговоры, находить общий язык с клиентами, входить с ними в тесные и доверительные отношения.

Кроме того, он должен уметь:

  • продавать и презентовать продукцию;
  • поддерживать лояльность клиентов к своему предприятию;
  • уметь давать полную и грамотную консультацию по деятельности своего предприятия;
  • лоббировать интересы предприятия.

Кроме знания всех тонкостей и секретов своей сферы деятельности, он должен уметь мыслить стратегически, предугадывать желания и потребности клиентов.

Личностные качества: стрессоустойчивость, умение слушать и слышать, эрудированность, клиентоориентированность, умение находить подход, заинтересовать. Необходимы дар убеждения, красивая грамотная речь, нацеленность на результат, самостоятельность, умение брать ответственность на себя.

Он должен уметь идти на оправданный риск. Ценится высокая работоспособность, коммуникативность, энергичность, знание конкурентной среды.

Не каждый может работать на этой должности, так как слишком широкий круг общения приводит к повышенному стрессу, присутствуют трудности с индивидуальным подходом к клиентам.

Ошибки при работе

Должность предполагает очень большую ответственность. Богатый и капризный клиент с высоким статусом не потерпит опоздания, нарушения условий, оплошностей со стороны представителя предприятия. Потеря клиента приведет к потере прибыли. Они ценят время и деньги, им требуется высокий уровень обслуживания и качество.

При общении и ведении дел с ключевыми клиентами не должно быть:

  1. Опозданий. Это говорит о несерьезности и ненадежности.
  2. Споров и возражений. Требуется сохранять вежливость, уравновешенность
  3. Привычки перебивать. Клиент должен знать, что его слушают и слышат.
  4. Отсутствия информации о клиенте.
  5. Плохой подготовки к договорам. Следует заранее собрать всю информацию, возможности, предложения.
  6. Плохих манер. От этого зависит успех работы.
  7. Отсутствия знаний о предприятии, рынке, предлагаемой продукции.

Основные положения должностных инструкций менеджера и начальника отдела по работе с ключевыми клиентами

Менеджер по работе с ключевыми клиентами (во всем мире для обозначения этой должности принята аббревиатура КАМ) является специалистом, который назначается на должность и увольняется приказом руководителя предприятия. Подобрать претендента на эту должность и представить ее директору должен коммерческий директор.

Общие

Претендент должен иметь высшее образование и продолжительность работы в области сбыта не меньше двух лет. Требуется владение иностранным языком. Эффективность его деятельности измеряется выполнением плана, а лучше его перевыполнением.

Подчиняется руководителю отдела продаж, коммерческому директору. В период его отсутствия с ключевыми клиентами работает другой сотрудник, назначенный приказом генерального директора.

Руководством для осуществления должностных обязанностей менеджера по ключевым клиентам служат:

  • законы Российской федерации;
  • Устав предприятия, Правила внутреннего распорядка, иные нормативы предприятия и распоряжения руководства;
  • должностная инструкция;
  • существующая ситуация и практика в сфере деятельности предприятия;
  • правила составления и исполнения договоров о поставке продукции.

Требования

Менеджер должен иметь широкие теоретические и практические знания, касающиеся сферы его профессиональной деятельности, также он обязан знать:

  • реальную ситуацию в сфере деятельности своего предприятия;
  • базу данных по клиентуре и программные средства, применяемые предприятием для продвижения своей продукции;
  • методику долгосрочного и текущего планирования продаж;
  • правила составления и оформления договоров.

Обязанности

В обязанности менеджера входит:

  1. Определение объемов скидок (колонок прайс-листа), исходя из правил и нормативов своего предприятия.
  2. Консультация руководителя отдела при возникновении неординарных ситуаций.
  3. Мерчендайзинг.
  4. Участие в оформлении актов по недостачам, пересортице.
  5. Выполнение приказов и распоряжений руководства.
  6. Сбор и анализ доступной информации о конкурентах, изучение рынка, оперативное реагирование на ситуацию на рынке.
  7. Предоставление отчетов начальству по перспективе сбыта, разработка предложений по изменению стоимости или ассортимента.
  8. Стимулирование продаж путем проведения различных акций, объявления скидок и бонусов.

Тщательное ведение отчетной и другой документации является важным моментом успешного ведения работы. Соблюдение режима коммерческой тайны – это неотъемлемая составляющая хорошей репутации предприятия, сохранения и расширения партнерской базы.

Фронт работ

Индивидуальная работа считается наиболее важной частью работы с ключевой клиентурой. Она предусматривает:

  1. Планирование объемов продаж и целевых показателей отдельно по каждому клиенту и ведение активной базы клиентов, исходя из планов работы своего отдела.
  2. Составление недельного графика встреч и телефонных переговоров с клиентурой.
  3. Регулярные встречи и телефонные переговоры в существующей и потенциальной клиентурой согласно графика, а если появится такая необходимость — сверх плана, организация переговоров по условиям поставок и взаиморасчетов.
  4. Мониторинг кредитоспособности и надежности партнеров на основе мероприятий, предусмотренных деятельностью компании.
  5. Достижение максимального объема каждого заказа по ассортименту и количеству.
  6. Личное обслуживание наиболее важных клиентов: прием заявок, введение их в компьютер, отправка в отделы, занимающиеся соответствующей деятельностью.
  7. Консультация клиентуры по оформлению заказов с учетом специфики его деятельности и нацеленности своего предприятия на продолжительное сотрудничество.
  8. Обучение партнеров методике увеличения продаж и получения прибыли.
  9. Обеспечение своевременной выплаты клиентами задолженностей, принятие мер по своевременному и полному сбору задолженностей.
  10. Ведение истории по каждому клиенту, сбор сведений об имеющейся или потенциальной клиентуре в своем сегменте рынка, изучение их потребностей и перспектив сотрудничества.
  11. Учет поступивших заказов, расчетов, анализ объема возвращенной продукции и отказов, принятие мер по предотвращению таких ситуаций в будущем.

Права

Менеджер при работе с ключевыми клиентами имеет целый ряд прав, которые необходимы для достижения наиболее высоких показателей.

Он вправе:

  1. Выступать от имени своего предприятия при сотрудничестве с клиентурой по вопросам сбыта.
  2. Получать своевременно решения и приказы руководства, касающиеся деятельности своего участка.
  3. Разрабатывать и предлагать начальству предложения по продвижению деятельности своего отдела, увеличению реализации продукции.
  4. Находиться в сотрудничестве с другими структурными подразделениями по вопросам деятельности отдела сбыта.
  5. Запрашивать и получать из других подразделений документацию, необходимую для полноценного исполнения своей работы.
  6. Докладывать непосредственному руководителю обо всех имеющихся проблемах и выдвигать меры по их исправлению.

Ответственность менеджера

  • Ненадлежащее выполнение или невыполнение обязанностей по должностным инструкциям предусматривается ответственность по трудовому законодательству РФ.
  • Материальный урон предприятию предусматривает наказание согласно трудового или гражданского законодательства.
  • Неисполнение планов по продажам, созданию новой базы клиентуры и сотрудничеству с активной базой наказывается снижением премиальных выплат.

Про работу с ключевыми клиентами расскажет это видео:

Критерии эффективности работы

Поступательное возрастание оборота предприятия в том сегменте, где осуществляет деятельность менеджер, считается основным показателем успешности и эффективности при работе с ключевыми клиентами.

Другие показатели:

  1. Исполнение планов по реализации продукции, поиска новой клиентуры, увеличению сбыта по активной базе.
  2. Точное, своевременное ведение расчетов с партнерами.
  3. Отсутствие задолженности по реализованной продукции (сверхнормативной или дебиторской).
  4. Тщательное и точное ведение рабочей и иной документации
  5. Работа без претензий и жалоб.
  6. Позитивная оценка работы со стороны начальства, работа без нареканий.

Должностная инструкция составляется в двух экземплярах, один передается сотруднику, другой остается на предприятии.

Должностные обязанности, права и ответственность менеджера по ключевым клиентам могут быть изменены при изменении структуры, задач и функций коммерческой отдела предприятия.  Изменения вносятся с разрешения генерального директора.

КАМ – это «лицо» фирмы, ее своеобразный посол. Показатель работы менеджера по работе с ключевыми клиентами: ключевой клиент становится другом, деловые отношения перерастают в тесные дружеские. Клиент осознает, что им интересуются не только как инструментом получения высоких прибылей, а он интересен партнеру как личность и человек.

Скачать ДИ для начальника отдела по работе с ключевыми клиентами можно здесь, для менеджера — тут.

ДИ начальника отдела по работе с ключевыми клиентами (образец)

ДИ менеджера по работе с ключевыми клиентами (пример)

Источник: http://uriston.com/kommercheskoe-pravo/kadry/dokument/dolzhnostnye-instruktsii/po-rabote-s-klyuchevymi-klientami.html

Какие обязанности и ответственность у менеджера по работе с клиентами – должностная инструкция, требования к образованию и квалификации работы

Менеджер по работе с клиентами — это специалист по продажам, который выполняет различные обязанности, направленные на управление отношениями с клиентами своего работодателя, а также развитие нового бизнеса у существующих клиентов.

Читайте также:  Лимит суммы, с которой делаются отчисления в пфр, могут отменить - юридические советы

В большинстве округов исполнительный директор по развитию бизнеса активно ищет новых клиентов. Менеджеры по работе с клиентами работают в самых разных отраслях, включая рекламу, финансовые услуги и средства массовой информации.

Как и в большинстве ролей продаж, этим менеджерам обычно компенсируется базовая зарплата плюс комиссия, основанная на сумме выручки.

Менеджер по работе с клиентами часто выступает в роли ее компании. В большинстве случаев она является основным, если не единственным представителем компании, который общается с клиентами. В результате для нее важно обеспечить положительный опыт обслуживания клиентов.

Это достигается путем прослушивания каждого клиента, чтобы понять их индивидуальные потребности и направлять их на соответствующий продукт или услугу.

Для менеджера аккаунта важно управлять ожиданиями своих клиентов; когда возникают сбои во время процесса предоставления услуг, крайне важно, чтобы он работал над решением ситуаций быстро, поскольку его целью является завоевание их повторной сделки.

Менеджер по работе с клиентами является лицом, ответственным за управление взаимоотношениями компании со своими клиентами. Они отвечают за построение долгосрочных отношений с группой клиентов и, как правило, остаются с клиентами на протяжении их отношений с компанией.

Цель состоит в том, чтобы держать клиентов или учетные записи как можно дольше. Менеджеры по работе с клиентами могут отвечать за поиск нового бизнеса, назначать потенциальных клиентов, учетные записи или их комбинацию.

Задачи могут включать управление проектами, стратегическое планирование, поддержку продаж, дизайн продукта, сервисное приложение, логистику и маркетинг.  

Просмотрев примеры описания работы, можно определить, какие технические и умственные навыки, учетные данные и опыт работы важны для работодателя в этой целевой области.

Практически каждая отрасль использует менеджеров учетных записей для обслуживания клиентских учетных записей.

Если есть сильные межличностные и организационные навыки, можно быть заинтересованы в том, чтобы стать менеджером по работе с клиентами.

 Менеджеры по работе с клиентами работают с отделами продаж, отделами обслуживания клиентов и руководителями счетов, чтобы обеспечить бесперебойную работу, где клиенты удовлетворены, а средства расходуются должным образом.

В качестве менеджера по работе с клиентами можно создавать бюджеты, прогнозы и расписания, чтобы убедиться, что продукты и проекты готовы вовремя и работают правильно. Менеджеры учетных записей несут ответственность за то, что клиенты довольны решением проблем.

Чтобы работать в этой должности, нужно иметь полное представление о продуктах и ​​услугах своей компании.

Обязанности менеджера по работе с клиентами включают разработку долгосрочных отношений с портфелем клиентов, связь с ключевыми руководителями бизнеса и заинтересованными сторонами.

Менеджеры поддерживают связь между клиентами и межфункциональными внутренними командами, чтобы обеспечить своевременную и успешную доставку решений в соответствии с потребностями клиентов. Управлять и разрабатывать клиентские учетные записи нужно, чтобы инициировать и поддерживать благоприятные отношения с клиентами.

Отвечать за руководство командой менеджеров учетных записей, предназначенных для удовлетворения операционных потребностей назначенных клиентских сегментов. Основные обязанности менеджера по работе с клиентами включают:

  • Ведение, обучение и управление другими членами команды, управления учетными записями и решение любых проблем, которые могут возникнуть.
  • Ответственность за управление несколькими учетными записями и являться лицом компании для многих клиентов.
  • Преподавание клиентам на всех уровнях внутри страны и обучение менеджеров для эффективного представления клиента.
  • Достижение высоких целей и продаж, одновременно мотивируя руководителей делать то же самое.
  • Создание новых деловых отношений с использованием существующих отраслевых контактов. Сотрудничество с командой продаж для привлечения потенциальных клиентов.
  • Предоставление презентаций по продажам высокопоставленным руководителям.
  • Управление взаимоотношениями с работодателем и предоставление клиентам отличного сервиса и поддержки.
  • Коррекция всех предложений по совершенствованию и исследованиям рынка старшим сотрудникам.
  • Обеспечение того, чтобы они были осведомлены о всех конкурентных действиях в рамках счетов.
  • Быть основным контактным лицом и создавать долгосрочные отношения с клиентами.
  • Помощь клиентам по электронной почте, телефону, онлайн-презентациям, совместным действиям на экране и в личных встречах.
  • Развивать доверительные отношения с ключевыми клиентами, заинтересованными сторонами и исполнительными спонсорами.
  • Обеспечение своевременной и успешной доставки решений в соответствии с потребностями и задачами клиента.
  • Четко информировать о ходе ежемесячных/квартальных инициатив для внутренних и внешних заинтересованных сторон.
  • Прогноз и отслеживание ключевых показателей учетной записи.
  • Обновлять знания о работе, участвуя в образовательных возможностях; чтение профессиональных публикаций; поддержание персональных сетей; участие в профессиональных организациях.
  • Повысить репутацию отдела и организации, приняв участие в выполнении новых и разных запросов; изучение возможностей повысить ценность достижений в работе.
  • Отвечает за удовлетворение текущих клиентов и предоставление исключительного обслуживания на ежедневной основе.
  • Мониторинг и анализ использования клиентом продукта.
  • Ответственность за работу с командой на борту и интеграцию новых клиентов и разработку существующих клиентских отношений.
  • Поддержание связи между клиентом и внутренними командами.
  • Создание продажи среди клиентских учетных записей, включая расстройство и кросс-продажи.
  • Работать для назначенных клиентов.
  • Развивать и поддерживает долгосрочные отношения со счетами.
  • Гарантировать, что клиенты своевременно получают запрашиваемые продукты и услуги.
  • Связывать потребности и требования клиентов с работодателем.
  • Прогнозировать и отслеживать показателей учетной записи клиента.
  • Управлять проектами в рамках отношений с ними, работая над достижением целей клиента при достижении целей компании.
  • Определять возможности для развития бизнеса с существующими клиентами.
  • Координировать с сотрудниками, работающими на одном и том же счету, для обеспечения последовательного обслуживания.
  • Одновременно обслуживать несколько клиентов, часто соблюдая предельные сроки.
  • Хранить записи клиентских транзакций.

В большинстве организаций менеджер должен поддерживать или превышать минимальный объем продаж. Этот номер называется квотой, которая сообщается ему менеджером по продажам. Довольно часто его компенсация напрямую соответствует его способности удовлетворить это требование.

В дополнение к комиссии, нередко приходится откладывать компенсацию, такую ​​как финансовые бонусы или ценные товары, что должны быть присуждены тем управляющим счетам, которые превышают свою квоту. Несоблюдение этого требования может привести к тому, что менеджер по учетным записям будет поставлен на испытательный срок.

Повторный отказ обычно приводит к завершению.

Менеджеру аккаунта часто требуется подготовить различные отчеты, касающиеся показателей отдела продаж: квартальные результаты продаж, годовые прогнозы и отчеты о статусе аккаунта — всего лишь несколько примеров. После создания эти документы представляются старшему руководству.

Хотя менеджер по работе с клиентами может полагаться на поддержку административного специалиста, например, координатора продаж, для выполнения этой задачи, нередко он сам выполняет эту обязанность, особенно если он работает в меньшей организации или ниже профессионального уровня.

Для выполнения задач отчетности обычно требуется знание компьютерных программ, таких как Microsoft Excel.

Требования

Менеджерам по работе с клиентами необязательно иметь прямой опыт работы в соответствующей роли, но им нужно будет продемонстрировать хорошее понимание работы, энтузиазм в работе отдела продаж и маркетинга. Опыт работы в роли, ориентированной на клиента, всегда будет выгодным, так как это опыт работы с финансами и работа до крайнего срока.

Требования к менеджеру по работе с клиентами:

  • Обычно требуются степени в бизнесе, маркетинге или в любых других связанных областях. Степень бакалавра в соответствующей области обучения или эквивалентный опыт работы.
  • Официальное обучение продажам.
  • Отличные устные и письменные коммуникативные навыки.
  • Проверенное управление учетными записями или другой соответствующий опыт.
  • Демонстрирование способности общаться, представлять и влиять достоверно и эффективно на всех уровнях организации, включая исполнительную и C-уровня. Отличные навыки прослушивания, переговоров и презентаций.
  • Опыт предоставления решений на основе потребностей клиентов.
  • Проверенная способность управлять несколькими проектами одновременно, уделяя пристальное внимание деталям. Отличные навыки управления временем и проектами.
  • 5 лет опыта маркетинга с агентством. Проверенный опыт работы в качестве менеджера, менеджера ключевых учетных записей, менеджера по работе с клиентами, младшего менеджера или соответствующей роли.
  • Глубокое цифровое понимание. Понимание развития веб-сайта, маркетинга, измерений и аналитики, управления контентом, цифрового маркетинга и интернет-технологий.
  • Мотивационная способность быть в среде, ориентированной на результат.
  • Создать естественные отношения с целостностью, надежностью и зрелостью.
  • Способность устанавливать приоритеты среди конкурирующих задач.
  • Критическое мышление и навыки решения проблем.
  • Большое внимание к деталям и соблюдение сроков.

Источник: https://www.finanbi.ru/menedjer-po-rabote-s-klientami-doljnostnaya-instrukciya-obyazannosti-funkcii-i-trebovaniya-314

Навыки менеджера по работе с клиентами

Профессия менеджер по работе с клиентами (Account Manager) относится к специалистам и характерна для многих сфер предпринимательской деятельности.

Это, и сфера торговли, и реклама, недвижимость, банковская деятельность. Там, где необходим индивидуальный подход и работа с корпоративными клиентами. Грамотная работа менеджера по обслуживанию клиентов – это основа для успешного итогового предприятия в любом бизнесе.

Читайте также:  Резидентам технико-внедренческих оэз москвы установили налоговые льготы - юридические советы

Как правило, успешный менеджер в будущем может занять руководящую должность.

Типы менеджеров

В ходе проведения опросов психологами было выявлено три типа менеджеров:

  • Менеджер-меланхолик. Для этого типа сотрудников характерно вялое и растянутое общение, которое вскоре надоедает заказчику и заставляет поскорее завершить переговоры.
  • Эрудированный менеджер. Такой тип менеджера покоряет своей осведомлённостью и знанием во многих сферах. Он поражает количеством проведённых аналогий, анализируя ситуацию на ходу. Покупатель или потребитель может быть спокоен в подписании договора с таким менеджером.
  • Исполнительный менеджер. Он не занимается самодеятельностью и не привносит творчества, соблюдая регламент работы по инструкции.

Лучше всего, если все три типа менеджеров будут принимать участие в работе по обслуживанию клиентов, но это не всегда удаётся. В определённой сфере деятельности компании каждый из этих типов может найти себе применение.

К примеру, для торговли будет уместен тип менеджера «исполнительный», не отступающий от установленного регламента работы. Для фирм по обслуживанию или ремонту, с техническими и механическими товарами подойдёт тип эрудированного менеджера.

Обладая определёнными качествами, навыками и образованием, менеджер должен убедить клиента заказать услугу или приобрести товар. Поскольку клиенты бывают очень разными, то и подход к каждому должен быть индивидуальным. Как будет это делать менеджер – играть на эмоциях или психологических факторах клиента – это его задачи.

Не многие потребители знают, чего они хотят, и тут важно незаметно направить и подтолкнуть к принятию решения в пользу компании. Консультанту по работе с клиентами, важно увлечь и заинтриговать, обратившегося по телефону, убедить, что именно здесь ему помогут и учтут все его пожелания.

Навыки и качества

К кандидатам на должность менеджера или консультанта по работе с клиентами могут предъявляться требования по специальному образованию, среднему или высшему профессиональному.

В зависимости от деятельности и профиля компании требуется либо экономическое или юридическое, либо психологическое образование.

Многие компании уделяют большое значение профессиональному росту своих специалистов, предоставляя им возможность регулярно посещать специализированные тренинги и курсы.

В современное время, популярными стали бизнес-семинары и коучинги, которые проводят непосредственно на территории компании.

Но стандартно требуются знания:

  • теории менеджмента и основ маркетинга;
  • основы администрирования;
  • деятельности предприятия и характеристики предлагаемых услуг или товара;
  • составление бизнес-планов, договоров и различных документов;
  • умение разрабатывать и вести презентации;
  • регламента работы фирмы;
  • основы действующего законодательства;
  • основы психологии взаимоотношений и делового этикета;
  • основы современных связей и коммуникаций.

Менеджер по работе с клиентами должен быть коммуникабельным и обладать хорошей эрудицией, уметь играть оборотами слов в беседе с потенциальным покупателем, уметь убеждать и слушать, проявляя при этом вежливость и такт. По этой причине от менеджера требуется:

  • работоспособность и стрессоустойчивость;
  • неконфликтность;
  • умение вести переговоры по телефону;
  • обрабатывать информацию и принимать быстрые решения в нестандартных ситуациях;
  • хорошая обучаемость и стремление к карьерному росту;
  • способность работать в команде придерживаясь регламента компании.

А также хороший менеджер должен иметь презентабельную внешность, деловой стиль в одежде, обаяние и умение «играть» в интересах компании в спорных ситуациях.

Обязанности

Должностные обязанности классифицируются в зависимости от рода и вида деятельности компании, но можно выделить основные, которые подходят для большинства менеджеров.

Существующие и новые клиенты

В первую очередь, поддерживается существующая база клиентов и наращивается и утверждается новая. Менеджер осуществляет переговоры с клиентом по телефону и на личных встречах.

Знакомит клиента с товаром или услугами предприятия, с ценами, условиями и регламентом работы по продаже, расчётам и отгрузке товара. Ведёт проекты компании и проводит презентации товаров и услуг. Обеспечивает присутствие корпоративных клиентов на мероприятиях компании, организует предварительные переговоры по телефоны и приглашения.

Ассортимент товара

Менеджер должен следить за наличием всего ассортимента товара и продукции, если это сфера торговли. Курирует наличие демонстрационных образцов и организации выставок. Планирует работу с корпоративными клиентами (скидки и льготные условия сотрудничества).

Разрабатывает методики поиска, схемы привлечения клиентов и общения с ними. На плечи менеджера ложится отчётная документация по проектам, проведённым акциям, выставленным счетам и оплате со стороны клиента.

Анализ рынка

Для успешной работы менеджер анализирует рынок и возможных будущих потенциальных клиентов, выявляя их потребности и финансовые возможности. С этими знаниями можно играть и варьировать условия для конкретного клиента, делая заманчивые предложения.

Изучение конкурентов

Изучение политики работы конкурентов важно для успешной работы менеджера. Предложение клиентам альтернативных способов решения спорных ситуаций и привлечение юриста компании является неотъемлемой частью работы в процессе завершения сделок.

Тем не менее, менеджер – это лицо компании, который обязан в любых ситуациях проявлять максимальную лояльность, не забывая о правилах хорошего тона и этикете общения. Небрежное и невежливое обращение способно оттолкнуть даже устоявшихся клиентов.

Поддержка связей

В обязанности входит общение и консультация клиентов по телефону, постоянная информационная поддержка. Мотивирует постоянных клиентов для дальнейшего сотрудничества с компанией. Нередко требуется выезд к клиенту для заключения сделки и оформления документов на покупку товара.

Если клиент первый раз обратился по телефону, то задача менеджера проявить максимум усилий, что бы клиент был заинтересован прийти в офис компании. В зависимости от типа клиента выстраивается тактика и игра убеждения.

Важно произвести первое располагающее впечатление, которое зависит и от манеры ответа по телефону, а также от быстроты ответов на поставленные вопросы (если продавец долго ищет ответ о товаре – это отбивает дальнейший интерес в диалоге).

Источник: http://MemoSales.ru/potrebiteli/rabota-s-klientami-kak-professiya

Обязанности менеджера по работе с клиентами

Каковы обязанности менеджера по работе с клиентами и как лучше донести до работника суть поставленных перед ним задач? Описание должности и готовый шаблон должностной инструкции с примерами заполнения — в статье.

Должность менеджера по обслуживанию клиентов присутствует в штатном расписании большинства организаций, поставляющих товары и услуги. Сфера деятельности таких работников весьма обширна и направлена, прежде всего, на поиск и привлечение новых индивидуальных или корпоративных клиентов, а также на удержание и разработку уже имеющейся клиентской базы.

Специалист по работе с клиентами: обязанности

Функциональные обязанности менеджера по работе с клиентами формируются с учетом специфики товаров или услуг, предлагаемых работодателем.

Оптовая и розничная торговля, реклама, туризм, фитнес-индустрия — каждая область экономической деятельности требует от менеджера определенной профильной подготовки.

Например, в сфере розничной торговли одной из ключевых задач становится расширение клиентской базы, в то время как в рекламе ценится умение находить индивидуальный подход к каждому клиенту. Менеджер занимается:

  • организацией и проведением переговоров;
  • выявлением потенциальных клиентов и анализом их потребностей;
  • разработкой методик поиска клиентов и эффективных схем их привлечения;
  • поддержкой контактов с постоянными заказчиками;
  • анализом рынка, оценкой предложений конкурентов;
  • оформлением сделок и демонстрацией продукции.

В некоторых компаниях создается отдельная менеджерская должность для специалиста, которому поручена работа с ключевыми клиентами (key account manager). Он занимается стратегическим планированием и выстраиванием прочных отношений с каждым из ключевых заказчиков, разрабатывает и координирует самые важные для работодателя проекты.

Менеджер по работе с корпоративными клиентами: обязанности

Юридические лица (организации, предприятия), приобретающие товары или услуги сразу в большом количестве, относятся к категории корпоративных клиентов. Для многих коммерческих компаний именно корпоративные клиенты составляют львиную долю бизнеса, а привлечение даже одного такого покупателя существенно повышает уровень дохода.

Чтобы продуктивно работать с ними, менеджер должен хорошо разбираться в критериях привлечения таких заказчиков и знать, как правильно строить диалог не только с рядовым представителями сторонних компаний, но и с топ-менеджерами или руководителями среднего звена. Конкретизируйте задачи и полномочия менеджера по работе с обычными или корпоративными клиентами, разработав доходчивую и удобную должностную инструкцию.

Менеджер по работе с клиентами: должностная инструкция

Составление должностных инструкций, как правило, поручается специалистам по работе с персоналом, кадровикам, делопроизводителям. Чтобы инструкция точно отражала нюансы трудовой функции сотрудника, к работе привлекаются его непосредственные руководители — начальники отделов и служб, старшие менеджеры, ведущие специалисты.

Порядок и сроки разработки документа руководитель организации утверждает приказом. За основу можно взять универсальный шаблон должностной инструкции, состоящий из пяти разделов.

                      Раздел        Содержание и особенности оформления
Общие положения Отражает место сотрудника в корпоративной иерархии, необходимые ему для работы знания и практические навыки, порядок назначения и освобождения от должности
Должностные обязанности Содержит подробный перечень задач, поручаемых сотруднику, характеризует направления работы
Права Посвящен правам сотрудника
Ответственность Устанавливает основные виды ответственности с учетом требований актуального законодательства
Порядок пересмотра инструкции Устанавливает сроки и условия пересмотра

С последним разделом все просто: должностная инструкция менеджера по работе с клиентами, как и для других должностей, может пересматриваться как в плановом порядке (не реже одного раза в пять лет), так и досрочно.

Читайте также:  Фсс привел перечень документов, необходимых для получения льготной путевки в санаторий - юридические советы

На практике основными причинами пересмотра, как правило, становятся технологические или организационные изменения в компании: переименование должности, изменение структуры отдела, внедрение новых методик работы.

Чтобы дополнить или видоизменить инструкцию, утвержденную в стандартном для локальной нормативной документации порядке, достаточно издать соответствующий приказ.

Сложнее вносить изменения в документ, разработанный как приложение к трудовому договору. Придется заранее обсудить нововведения с работником и заключить с ним дополнительное соглашение. Кроме того, именную инструкцию придется заново составлять при каждой смене кадров, что тоже не очень удобно.

Разделы 1-4 содержат сведения о конкретной трудовой функции, поэтому оформляются с учетом ее особенностей.

Прописывая обязанности, права и ответственность сотрудника, используйте четкие и простые формулировки, которые нельзя трактовать двояко.

Составляя перечень необходимых менеджеру квалификационных навыков, не ограничивайтесь требованием о высшем образовании или опыте работы. Перечислите по пунктам все условия, например:

  • знание экономического законодательства и теории менеджмента;
  • владение методами разработки бизнес-планов, коммерческих соглашений, договоров;
  • умение обрабатывать информацию с использованием компьютера, современных технических средств коммуникации и связи, и т.д.

Скачайте образцы:

Не менее подробно прописываются должностные функции:

Скачайте образцы:

Утвердить инструкцию можно как отдельным приказом, так и грифом «Утверждаю», проставленным на самом документе.

Скачайте образцы:

Грамотно составленная должностная инструкция «Менеджер по работе с клиентами» облегчит процесс постановки рабочих задач и аттестации сотрудников, даст возможность аргументированно обосновать увольнение работника в связи с несоответствием занимаемой должности или доказать в суде правомерность дисциплинарного взыскания.

Хорошо ли вы знаете, какие формулировки нужны в должностной инструкции, а что лучше исключить? Пройдите тест для самопроверки!

Источник: https://www.kdelo.ru/art/385202-menedjera-po-rabote-klientami-18-m6

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами напрямую связан с построением правильных диалогов и налаживания связей. Иногда от человека на этой должности зависит престиж организации. Довольно часто менеджеры должны отслеживать уровень оказываемых услуг. Ведь в разных компаниях специфика этой профессии может быть различна, в зависимости от разнообразия направлений.

Общая информация о должности

К примеру, реклама, продажа услуг или сервисное обслуживание. Хорошо когда человек начинает строить свою карьеру именно с подобной должности. Здесь он получает хорошие навыки ведения переговоров и анализа бизнеса. Эти умения в дальнейшем пригодятся специалистам различных сфер деятельности.

Менеджер по работе с клиентами

Когда менеджер соблюдает все свои обязанности, а так же клиенты его любят, он считается находкой для организации. Профессионал своего дела работает на благосостоянии компании. Человек на этой должности не только участвует в переговорах. Он дополнительно:

  • выполняет определенную работу;
  • консультирует клиентов;
  • следит за оказанием услуги.

Менеджер не только должен выполнять свои обязанности, но и обладать некоторыми индивидуальными качествами различного характера:

  • владение вопросами психологии;
  • знание философии клиентов;
  • знание математики и маркетинга.

Кроме того, человек на этой должности должен обладать личностными качествами. В некоторых ситуациях, в зависимости от специфики деятельности предприятия, могут выставляться иные требования. Их не соблюдение может привести к ответственности. В большинстве случаев, компании стараются принять на подобное место людей с высшим образованием по направлению экономики.

Менеджер по работе с клиентами имеет прямое отношение к руководству, поэтому опыт здесь тоже приветствуется. Перед приемом на работу человеку необходимо пройти соответствующее обучение.

Обычно оно проходит в рамках предприятия работодателя. Стаж работы при приме на эту должность приветствуется. Кандидата с удовольствием примут на работу, если он уже трудился на подобной должности в течение трех или пяти лет.

Что необходимо знать работнику?

Следует понимать, что кандидат на эту должность должен иметь соответствующее образование. Оно может быть:

  • экономическое;
  • юридическое;
  • психология.

Большая часть компаний уделяют особое внимание образованию своих сотрудников, поэтому постоянно отправляют людей на повышение квалификации. Для этого для них проводятся специальные тренинги либо курсы.

Несмотря на то, что у кандидата должно быть образование, он должен знать:

  • теорию таких наук, как маркетинг и менеджмент;
  • основы рыночной экономики и конкуренции;
  • знание компьютера;
  • грамотную речь;
  • тонкости этикета;
  • характер деятельности предприятия и услуг, которые оно предоставляет;
  • основные понятия администрирования;
  • навыки разработки и заполнения презентаций;
  • как работать с документацией, а главное правильно заполнять ее;
  • законодательство;
  • регламент деятельности предприятия;
  • основные моменты психологии и правил этикета;
  • знание современных способов связи и коммуникаций.

Человек на этой должности должен иметь отличную эрудицию и иметь коммуникабельность. Основными качествами этой профессии является способность убеждения. Так же менеджер должен уметь слушать, при этом придерживаясь вежливости. Поэтому, от человека на этой должности требуется:

  • хорошая устойчивость к стрессам и работоспособность;
  • отсутствие конфликтности;
  • навыки ведения переговоров;
  • умение быстро анализировать информацию и принимать решения;
  • хорошая обучаемость;
  • умение находить общий язык;
  • обладать даром убеждения;
  • стремления к продвижению по службе;
  • способность переигрывать ситуацию в интересах компании;
  • умение трудиться в команде.

Кроме всех выше перечисленных качеств человек на этой должности должен иметь презентабельный вид, так как он является лицом предприятия. Поэтому придется купить одежду делового стиля. У менеджера должна быть хорошо поставленная речь, ведь ему придется много разговаривать с клиентами. А с грамотным человеком всегда приятно общаться.

Обязанности сотрудника

При приеме на эту должность человек должен понимать, что ему придется выполнять большой объем работы. Он может быть отличен в зависимости от рода деятельности организации, но иметь основные направления:

  • Анализ населенного пункта на определения группы потенциальных клиентов. Также изучение их потребностей по категориям.
  • Организация и планирование трудовой деятельности с действующей клиентской базой.
  • Планирование методики дальнейшего общения и тактики поведения с целью извлечения выгоды для предприятия.
  • Организация мероприятий по привлечению клиентского потока.
  • Проведение переговоров с будущими клиентами и убеждение их обратиться именно в эту компанию.
  • Презентация товаров или услуг.
  • Предоставление договора на ознакомление и согласование протоколов разногласий.
  • Разработка программы дальнейших отношений с уже действующими и V.I.P. клиентами.
  • Анализ взаимосвязи с клиентами, чтобы выявить неудовлетворенность.
  • Составление и дальнейшее продолжение базы клиентов.
  • Обеспечение интересов клиентов, но не в ущерб компании.
  • Рекомендации по товарам и услугам.
  • Установление обратной связи, с целью определения причин недовольства.
  • Заключение договоров.
  • Составление отчётности о проделанной работе и пожеланий клиентов.
  • Организация трудовой деятельности подчиненных сотрудников, если это имеет место.
  • Взаимодействие с другими структурными подразделениями.

Обозначенные выше обязанности прописываются в должностной инструкции менеджера. Они составляются с учетом специфики деятельности организации, в которой трудится человек. Не обязательно прописывать все из этих пунктов. Каждая организация, на свое усмотрение, вправе добавить необходимые моменты в документ.

Права работника

Менеджер по работе с клиентами имеет множество обязанностей в сфере своей деятельности. Они важны не только для самого сотрудника, но и эффективности работы организации в целом. Ведь именно привлечение большого потока клиентов для многих компаний приносит большую прибыль.

И если менеджер выполняет свои обязанности продуктивно, он выделяется как один из ценных сотрудников. Кроме того, его ценят в компании, как профессионала своего дела.

Кроме вышеперечисленных обязанностей человек на этой должности имеет и свои права:

  • Самостоятельность принятия решения по разработке методик привлечения и взаимодействия с клиентами.
  • Возможность распоряжаться деньгами, которые выделены на разрешение текущих вопросов в области организации привлечения клиентов.
  • Подписание требуемых бумаг, а так же внесение изменений в них.
  • Отвечать на вопросы от специалистов разных направленностей, которые касаются обстоятельств дел.
  • Решение проблем в пределах компетенции.
  • Требовать от руководства, а также других специалистов организации, условий для осуществления безопасного и продуктивного труда, а также исполнения обязанностей.

Все вышеперечисленные права работника на этой должности так же подробно прописываются в должностной инструкции.

Как на любых других должностях, менеджеры тоже допускают ошибки. Не выполнение обязанностей и допущение халатного отношения влечет за собой привлечение к ответственности. Работая с клиентами, человеку проще всего допустить ошибку, поэтому следует быть предельно внимательным.

Менеджер принимает звонки от клиентов

К ответственности менеджера могут привлечь за следующие проступки:

  • невыполнение объема в рамках инструкции;
  • нанесение ущерба компании;
  • неисполнение норм труда;
  • нарушения, допущенные в процессе труда, в частности нарушение законодательства.

Размер и вид ответственности, к которой привлекают работника, зависит от обстоятельств дела и масштаба ущерба. Ответственность, к которой может быть привлечен работник, тоже прописывается в должностных инструкциях отдельным пунктом.

Менеджер по работе с клиентами не зависимо от специфики деятельности предприятия всегда имеет большой спектр полномочий. Когда сотрудник этой должности не выполняет свои обязанности либо нарушает нормы закона, он привлекается к определенной ответственности.

Источник: http://vesbiz.ru/personal/dolzhnostnaya-instrukciya-menedzhera-po-rabote-s-klientami.html

Ссылка на основную публикацию